„Schöne neue Servicewelt“
oder warum wir längst aufgehört haben, Kunden zu sein
Das Gefühl von Kontrolle
Wir leben in einer Zeit, in der Menschen ernsthaft glauben, sie hätten Kontrolle über ihr Leben, solange ihr Pakettracking „In Zustellung“ anzeigt. Freiheit wird heute nicht mehr über Handlungsspielraum definiert, sondern über die Anzahl der Benachrichtigungen, die wir empfangen dürfen.
Die moderne Selbstbestimmung besteht darin, jederzeit mitgeteilt zu bekommen, dass etwas „demnächst“ passiert.
Die Abhängigkeit ist perfekt, sobald sie sich bequem anfühlt. Und am schönsten ist sie, wenn sie mit Push-Benachrichtigung kommt.
Der moderne Mensch fühlt sich frei, solange sein Smartphone vibriert.
Nicht weil etwas passiert.
Sondern weil ihm jemand sagt, dass irgendwann vielleicht etwas passieren könnte.
Ein einfaches Geschäft
Man bestellt ein Paar Schuhe. Ein denkbar einfaches Geschäft. Kaufen, bezahlen, empfangen.
In einer Welt, die sich selbst als durchdigitalisiert, optimiert und disruptiv bis zum Anschlag feiert, sollte das keine Herausforderung darstellen.
Doch das System zeigt sein wahres Gesicht nicht dort, wo alles funktioniert.
Sondern dort, wo die Routine stockt.
Früher griff jemand zum Telefon und sagte:
„Moment, ich schau mal nach.“
Heute schaut niemand mehr nach.
Heute schaut ein Algorithmus kurz auf eine Datenbank und antwortet mit einem Emoji und mit einem “ Danke dass sie bei uns bestellte haben”…😳
Das Bermuda-Dreieck der Logistik
Das Geld wird selbstverständlich in Echtzeit abgebucht. Die Ware verschwindet in irgendeinem „Transitraum“, einer Art digitalem Bermuda-Dreieck für Pakete.
Die Kommunikation besteht aus automatisierten, freundlich formulierten “Nicht”-Antworten.
Die Anfrage „Was ist mit meiner Bestellung?“ wird nicht beantwortet, sondern in ein „Hilfe-Widget“ mit menschlich klingenden Namen ausgelagert, das dir aber sicher nicht hilft.
Man klickt sich durch Fragen wie durch einen Ikea-Kleiderschrank ohne Anleitung.
„Handelt es sich um ein Lieferproblem?“
„Ja.“
„Vielen Dank für Ihr Feedback.“, und jetzt lassen Sie uns bitte in Ruhe…
Statt Service gibt es eine Simulation von Service.
Man hat nicht mehr Kontakt mit einem Unternehmen.
Man hat Kontakt mit einem scheiß Interface, das so tut, als wäre jemand zuständig.
Die neue Tugend: Geduld
Beeindruckend ist nicht, dass es schlecht funktioniert. Das gab es schon immer.
Beeindruckend ist, mit welcher Selbstverständlichkeit wir diese Dysfunktion akzeptieren.
Wir nennen es heute „Geduld“.
Früher nannte man es:
„Ich werde gerade hingehalten.“
Oder ehrlicher:
„Die haben keine Ahnung, wo mein Zeug ist.“
Der folgsame Konsument
Wir haben uns daran gewöhnt, dass Verträge einseitig geworden sind.
Unternehmen leisten nur, wenn und falls es ihnen gerade terminlich, logistisch oder astrologisch passt.
Der Kunde wartet.
Verständig.
Still.
Vernünftig.
Das neue Ideal ist der folgsame Konsument, der alles mitmacht, solange der Tonfall freundlich bleibt.
Solange irgendwo ein Chatfenster aufpoppt, in dem „Julia“ irgendwas schreibt, die in Wirklichkeit ein fucking Server in Irland ist.
Bitte verwenden Sie unser Formular
Es ist nicht der Bürger, der Rechte hat, oder der Kunde, der entscheidet.
Es ist der Prozess, der Verhalten erzwingt.
Und wer sich außerhalb des Prozesses äußert, erhält die standardisierte Antwort unserer Epoche:
„Bitte verwenden Sie unser Formular.“
Das Formular ist die moderne Version des königlichen Vorzimmers.
Dort sitzt niemand mehr.
Aber warten darf man trotzdem.
Die elegante Entmachtung
Der Trick, mit dem das möglich wurde, ist alt und elegant.
Man entmachtet Menschen nicht, indem man ihnen etwas wegnimmt.
Man entmachtet sie, indem man ihnen irgend etwas Bequemeres anbietet.
Warum selbst schreiben, wenn tolle Vorlagen existieren.
Warum selbst entscheiden, wenn Algorithmen vorfiltern.
Warum selbst denken, wenn die App empfiehlt.
Und warum noch mit einem Menschen sprechen, wenn ein Chatbot bereits so tut, als wäre er einer.
Die totale Abhängigkeit kommt nicht als Zwang.
Sie kommt als Komfort.
Die Fessel im Service-Design
Die Fessel sieht aus wie ein Service.
Sie hat ein schönes Interface.
Sie hat eine Fortschrittsanzeige.
Und sie hat einen Button mit der Aufschrift:
„Wir kümmern uns darum.“
Das bedeutet übersetzt:
Geh scheiß’n, Niemand kümmert sich darum.
Der Mensch als Störung
Der Kunde ist nicht mehr Kunde.
Er ist verdammte Fallnummer in einem Workflow.
Der Support ist keine Kommunikation mehr. Er ist eine Simulation menschlicher Anwesenheit – ungefähr so lebendig wie eine Lautsprecher-Durchsage auf einem Bahnhof.
Wir schreiben keine Mails mehr an echte Menschen.
Wir schreiben an irgendwelche Systeme, die uns weiterleiten an irgendwelche Systeme, die uns dann erklären, dass wir das Problem sind, weil wir die falsche Eingabeform gewählt haben.
Der Mensch stört nur.
Er ist Reibung im Prozess.
Die ideale Gesellschaft in den Augen dieser Entwickler besteht aus Nutzerprofilen, die sich exakt so verhalten wie vorgesehen.
Klicken.
Bestellen.
Warten.
Und bitte Fresse halten und ja nicht nachfragen.
Die neue Dienstbarkeit
Damit vollzieht sich der eigentliche Wandel unserer Zeit.
Wir leben nicht mehr in einer Gesellschaft, in der Technik dem Menschen dient.
Wir leben in einer Gesellschaft, in der der Mensch der scheiß Technik dient, indem er reibungslos konsumiert.
Das System reagiert nicht auf unsere Bedürfnisse.
Es reagiert nur auf Abweichungen.
Wer nachfragt, ist ein Fehler im System.
Wer widerspricht, ist ein Problem.
Wer eine Antwort verlangt, ist ein Hindernis im Ablaufdiagramm.
Die freundliche Dystopie
Wir leben nicht in einer zukünftigen Dystopie.
Wir leben bereits in einer freundlich beleuchteten, weich gepolsterten Komfortversion der Dystopie.
Eine Dystopie mit Benutzeroberfläche.
Sie kommt ohne Zwang aus.
Sie braucht keinen Druck.
Sie funktioniert, weil sie sich angenehm anfühlt.
Bequemlichkeit kann genauso gut zur Leine werden wie Angst.
Nur fühlt sie sich weicher an.
Das eigentliche Ende
Wir wurden nicht unterworfen.
Wir wurden sanft, höflich und mit einer Ticketnummer eingewickelt.
Und während wir noch auf die Antwort warten, fragt uns das System bereits:
Danke, dass Sie bei uns bestellt haben.
Bitte schreiben Sie uns: „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?“….
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Auch der Kauf war mal ein Mensch-Zu-Mensch-Geschäft, mit all seinen Implikationen. Heute "dealst" du mit KI bis hin zur Kundenkommunikation, mit all seinen Implikationen. So "einfach" ist das, die schöne Neue Welt, die dir als Fortschritt verkauft wird.